Columbus UK의 시몬 노크씨 “고객체험 리모델 도입 지연, 이 기술은 고객체험 생성을 위한 필수적인 기술이라고 주장”

대부분의 산업들은 고객체험(CX)과 관련된 기술 진보를 상당한 수준 이루어 냈지만 제조업은 여전히 뒤쳐져 있다. 고객들이 원하는 것과 제조업체들이 실제 제공하는 제품 사이에는 명백한 괴리가 존재한다. 

한 연구에 의하면 B2B 사업 소비자들의 60%가 온라인 구매를 더 편리하다고 느끼며 62%가 온라인 프리오더를 선호함에도 불구하고 13%의 제조기업 만이 디지털 솔루션을 제공하고 있으며, 10%만이 온라인 소비자 셀프 서비스 기능을 제공한다는 사실을 나타내고 있다. 대부분의 제조업체들이 시대 흐름에 따른 고객요구에 부응하고 있지못하고 있다. 

그러나, 이러한 사실을 다른 각 도에서 생각하면 고객체험 전략을 빠르게 리모델링하여 시장 점유율, 고객, 그리고 장기간의 브랜드 충성도를 확보하고자 하는 기업들에게는 엄청난 기회라는 것을 의미한다.

고객체험은 1포인트만 향상시켜도 자동차 제조기업들이 미화 10억 달러 상당의 추가수입을 얻을 수 있다는 Forrester의 연구결과에서도 알 수 있듯이 고객체험의 향상이 가지는 함의는 엄청나다.  

핵심은 바로 오래 지속되며 기억에 남는 뛰어난 고객체험을 제공하는 것이다. 생산 과정의 모든 단계에서 비용은 줄이고 생산 효율을 높이는 동시에 고객 체험을 업그레이드 하기 위한 기술을 사용하여 최고의 고객체험을 제공하기 위한 5가지 방법을 알아보자.

1. 고객 친화적인 디지털 소통창구로 디지털 역량 강화

기업의 디지털 인터페이스는 종종 그 회사에 대한 소비자들의 첫인상을 결정한다. 소비자들은 그들의 수요를 처음 파악할 때, 소비과정의 가장 초기 단계인 상품 찾기를 시작할 것이다. 

제조업은 구시대적 디지털 역량을 가진 것으로 악명이 높다. 

맥킨지의 최근 조사에 따르면 제조 기업들은 그들 스스로 디지털 역량이 에너지, 원자재 산업 및 농업보다도 뒤쳐진 산업군으로 응답했다. 

기업들은 일관성 있는 옴니채널 지원을 통해 매력적이고 고객 친화적인 디지털 소통창구 및 기업과 소비자 사이의 접점을 제공할 필요가 있다. 

다양한 소통창구를 제공하여 다양한 형태의 소비자들이 사용할 수 있는 연결 수단을 담보하고 어느 하나의 플랫폼이 사용 불가능해질 경우라도 이를 대비하여야 한다. 

브랜드의 일관된 방향성 또한 브랜드 이미지와 소비자의 신뢰를 강화하기 위해 필요하다.

2. 의사결정 과정을 지원하고 가상 공간에서 제공 가능한 모든 정보와 옵션 제공

이 단계에서, 소비자는 경쟁사 상품과의 비교 등 심도있는 제품 리서치를 시작할 것이다. 이때가 바로 기억에 남을 고객체험을 통해 브랜드를 차별화할 기회를 잡아야 할 때다. 

핵심은 기대를 뛰어넘는 소비자들의 수요를 사전에 예측하는 것이다. 예를 들어, AI와 머신 러닝 기술은 마케팅 데이터와 소비자 행동에 대한 통찰력을 바탕으로 소비자 수요를 예측하는데 사용될 수 있는데 이는 기업에게 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 해주는 기술이다.

또한, 소비자들로 하여금 그들이 구매하는 제품에 대한 확신을 가질 수 있도록 해야한다. 상품에 대한 더 많은 정보를 제공하는 것은 더 합리적인 결정을 뒷받침 할 것이고 소비자들이 인지하는 해당 기업의 투명성과 신뢰성을 높여줄 것이다. 

증강현실과 가상현실 기술은 가상 판매의 장으로서 현실에서 상품이 실제로 어떻게 보일지, 그리고 어떻게 기능할지를 미리 보여주는 등 구매 의사결정 과정의 보조 수단이 되어가고 있다. 

3. 제품 구매 과정 단순화 및 추적                

이 단계에서 소비자들이 구매를 취소할 수 있는 리스크가 존재한다. 따라서, 신속한 고객 서비스와 컴플레인 해결이 필수적으로 요구된다. 소비자의 수요를 보다 더 잘 충족시키고 소비자가 마주칠 수 있는 문제점을 잘 관리하려면 자동화와 클라우드 기반 기술이 필요하다. 

많은 제조기업들은 주문을 처리하고 엔드 유저에게 상품을 배송하기 위해 유통 채널 파트너를 고용한다. 이는 구매 과정의 또 다른 중요 단계인데, 고객 경험 측면에서 기업들이 종종 실패하는 과정이기도 하다. 

질 좋은 고객경험을 제공하기 위해서는, 유통 채널 파트너의 업무 진행 과정을 추적할 수 있는 가시성과 추적 가능성이 필수적이다. 

이는 PRMS(파트너 관계 매니지먼트 시스템) 같은 기술에 의해 달성될 수 있다. PRMS는 제조업체와 유통 채널 파트너 양쪽 모두 접근 가능한 단일 시스템으로 데이터를 공유하여 가시성과 협력 가능성을 향상시킨다. 

RFID와 GPS 기술로 상품의 추적 가능성을 높여 유통 채널 파트너로 하여금 그들의 자원을 보다 효율적으로 관리하고 소비자와 상호작용할 수 있도록 해야 한다.

4. 애프터 마켓 서비스 소비자 수요 증가 

고객 관계는 단순히 거래의 완료로 끝나는 것이 아니라 애프터 마켓 서비스와 지원 단계로 이어진다. 

애프터 마켓에서 소비자들은 그들이 가치 있는 고객으로 여겨지기를 바라는 능동적인 서비스를 원하는데 이 점은 그들이 미래에 기업에게 더 많은 이익을 안겨줄 가능성을 높여준다. 이는 고객의 재구매가 발생하는 단계로 제조기업들에게 매우 중요한 요소이다. 

판매 이후 제품의 수명주기를 예측하는 일에 어려움을 느끼는 기업들에게는 다음의 기술이 애프터 마켓 서비스와 제품 수명주기 관리(PLM) 업무에 도움을 줄 수 있다. 

예를 들어 부착된 사물인터넷 센서와 예측 분석으로 제조업체는 제품의 실시간 데이터를 확보할 수 있다. 

이는 제조업체로 하여금 소비자들이 필요로 할 때 알맞은 부품을 확보할 수 있도록 담보해주며 문제의 빠른 해결과 FTFR을 향상을 가능하게 한다. 제조업체들은 또한 부품과 일정 관리 서비스를 심지어 고장이 발생하기 전에 제공하여 고객의 제품 사용 효율성 향상으로 기대 이상의 고객만족도 체험으로 이어진다.

5. 고객과의 지속적인 접촉과 피드백은 장기적인 보상

지금은 고객과의 장기적 관계를 강화할 때이다. 뉴스레터를 통해 고객과 지속적으로 접촉하여 현재 진행중인 사업과 제공 가능한 제품에 대한 정보를 제공한다면 개방성과 신뢰성을 높이고 브랜드를 고객들에게 각인시킬 수 있다. 

제조기업이 제품과 서비스에 대한 고객들의 중요한 피드백을 받을 수 있는 황금 기회이다. 이 피드백은 개발 프로세스에 활용되어 제품 설계와 생산 프로세스의 지속적인 성장을 가능하게 하며 미래의 고객 체험 향상과 상호작용 매커니즘 확립에도 크게 기여한다. 

제조 운영에 소비자를 우선시하는 기술 사용

제조업체들이 고객체험을 리모델링하여 차별화 핵심전략으로 삼아야 한다. 

발전하고 있는 디지털 기술은 제품 라이프 사이클의 모든 프로세스를 보다 더 단순하고 효율적으로 만들고 고객들이 보다 더 환호하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어 고객체험을 향상시킬 수 있는 아주 좋은 수단이다. 

또한 고객 체험을 향상시키는 과정에서 막대한 비용이 필요없는, 심지어는 비용을 절감할 수도 있는 아주 효율적인 수단이다.

이 전략의 중심부에는 ERP와 통합된 CRM 같은 고객 데이터와 제조 프로세스의  중앙집중적 플랫폼이 있다.

이 솔루션은 제조업체가 잠재 고객을 보다 더 잘 파악하여 고객에게 독특한 고객체험을 할 수 있도록 하는 중요한 기능을 수행한다. 

출처 : manufacturingdigital​