세계 청소 서비스 산업은 성장하는 거대한 시장이다. 프로스트 앤 설리번 (Frost and Sullivan)에 따르면, 2015년 북아메리카 단독 수익은 140억 달러에 달할 것으로 예상된다 [FS09]. 청소 서비스 산업은 경쟁이 매우 치열하다. 소수의 다국적 기업이 시장의 큰 점유율을 차지하고 있으며, 전문화된 소규모 사업자들이 시장을 보완하고 있다. 수요는 주로 건물의 서비스 계약, 기업의 사무실, 병원, 호텔, 산업 시설에 의해 창출된다. 모든 시설 유지 보수 서비스 중에서, 청소 서비스는 가장 일반적인 외주 서비스이다. 주요 경쟁 요소는 비용 절감, 강력한 고객 관계, 지리적 범위, 서비스 품질, 경험과 명성을 포함한다. 고객의 기대 비용을 충족시키기 위해, 대규모 청소 서비스 업체들은 끊임없는 기술 혁신을 요구한다.

이러한 수요는 11,000명 이상의 직원을 두고 있으며 2014년 1200만 대가 넘는 청소기를 판매한 청소 기술 시장의 세계 선도 기업인 케르허 (Kärcher) 같은 회사들에 의해 해결된다. 케르허의 상품 포트폴리오는 주로 고압 청소기, 진공 청소기, 습식 청소차, 건식 청소차, 정수기, 공공 장비, 차량 청소 시스템, 산업용 청소 시스템, 세제 및 소프트웨어와 컨설팅 등 여러 무료 서비스 계약 및 서비스를 포함한다.

현대의 청소 기계는 강력한 기술의 산물이며, 설비 관리 및 청소 서비스 제공자는 그들의 효율성 및 비용 목표를 충족하기 위해 이러한 종류의 강력한 도구의 힘에 의존한다. 예를 들어, 3,000개 지사를 가진 은행 고객이 최근에 큰 시설 관리 회사와 청소 계약을 체결했다고 하자. 시설 관리 회사는 이 계약에 대한 서비스를 제공하기 위해 약 6,000개의 고급 청소 기계를 필요로한다. 계약은 1 년 단위로 갱신된다. 시설 관리 회사는 종종 최종 고객과의 계약이 취소될 경우, 장비의 제공자에게 기계의 반품을 요구하는 계약 조건을 협상함으로써, 장비 제공자에게 위험의 일부를 전가시킨다. 그러므로 6,000개의 기계 집단을 가능한한 효율적으로 관리하는 것이 두 회사 모두에게 이익이다.

이러한 유형의 시나리오들은 케르허가 장비를 관리하고 집단 상품의 상태를 중앙에서 거의 실시간으로 확인하는 집단 상품 관리자를 제공하기 위해 무선 인터넷 연결을 이용하고, 장비 이용 최적화와 예방 정비와 같은 추가적인 기능을 제공하는 청소 기계 집단 상품 관리 솔루션을 개발하기로 경정한 이유이다.

아래 도표는 케르허 집단이라고 불리는 케르허 집단 상품 관리 솔루션의 핵심 구성 요소들을 설명하기 위해 Ignite|IoT 솔루션 스케치의 양식을 이용한다. 솔루션은 시설 관리, 헬스케어, 소매업 등의 산업에서 사용되는 습식 건조기와 같은 큰 청소 기계부터 작은 진공 청소기까지 많은 다른 종류의 청소 기계를 관리한다. 솔루션은 계획 및 ㄱ, 집단 모니터링 및 예방 정비 등의 프로세스를 지원한다. 핵심 사용자 그룹은 시설 관리자 및 각 시설 관리 회사의 지점 관리자이다. 솔루션은 시설 관리자, 지점 관리자 및 다른 주체의 역할별 관점을 제공한다. 역할 기반의 웹 포털에는 계기판, 기계 계획 관점, 기계 위치의 시각적 지도 표시, 그리고 장비 가용성, 기계 효율, 청소 신뢰성, 도용 및 남용 비율과 같은 기계 상태 및 KPI에 대한 세부 설명이 포함되어 있다. 솔루션은 기계 상태 및 위치를 포함하여 기계로부터의 다양한 형태의 사건들을 수신하고 처리 할 수있다. 업무 규칙은 유연한 고객 맞춤형 경보 및 알림을 허용한다. 케르허 집단 상품 관리 솔루션은 다수의 고객을 수용할 수 있는 클라우드 솔루션으로 제공된다. 고객은 자신의 사내 ERP 및 다른 어플리케이션과 솔루션을 통합 할 수 있다.

Ignite Solution Sketch for Kärcher Fleet Management

솔루션의 주요 특징은 역할 기반의 웹 포털이다. 주요 계기판의 스크린 샷은 아래 그림에서 볼 수 있다. 집단 상품 개요 위젯은 파이 차트로 전체 집단 상품 활용에 관한 높은 수준의 개요를 제공한다. 알림 위젯은 기계 오류, 기계 사용 일정의 위반 또는 잘못된 위치에서의 사용 등 가장 높은 우선 순위 알림을 보여준다. 기계 상태 개요 위젯은 현재 주의를 요하는 기계의 상태를 보여준다. 기계 위치 위젯은 주의를 필요로하는 기계의 위치를 보여준다. 성능과 활용 위젯은 기계 상태에 대한 개요, 예약된 시작 일정의 신뢰성 (지난 주 전부), 시설에 할당된 기계 (기계가 사용 중인지 또는 아직 창고에 있는지) 및 배치 비율 (기계가 원래 있어야할 장소에 있는지)을 제공한다.

전체 보고서는 기계 활용 세부 정보, 계획된 시간 및 편차 등을 포함한다. 기계 상태는 적시에 상태, 배터리 충전 수준, 배터리 상태, 장비 위치 및 마지막 장소를 포함한 전체 세부 사항으로 보여진다.

       Screenshot: Main Dashboard of Kärcher Fleet Management (Source: Kärcher)
       

계기판 설계에서 배운 한 가지 흥미로운 교훈은 기계 상태 위젯이었다. 내부 판매 팀은 자연스럽게 “무엇이 실제 작동하고 있는가”에 중점을 두길 원했다. 고객 설계 워크샵에서, 고객은 대부분의 기계가 작동하고 있다고 추정하고 있으며, 단지 “주의를 요하는 기계”만을 보고 싶어한다 것이 분명해졌다. 이것은 이 위젯의 설계를 위한 중요한 조언이었다.

AIA for Kärcher Fleet Management

아래 그림은 집단 상품 관리 솔루션의 주요 기술 구성 요소의 개요를 제공하기 위해 Ignite의 자산 통합 아키텍쳐 (AIA) 양식을 사용한다. 자산에서 맞춤형 집단 상품 관리 관문은 전기 모터, 배터리, 센서와 같은 장치에서 데이터를 집계하고, 셀룰러 네트워크를 통해 백엔드에 이 데이터를 이용 가능하게 만든다. 백엔드에서 이 데이터는 수신되어 처리되고 포털의 기반이 되는 중앙 자산 데이터베이스에 저장된다. 고객 전용 애플리케이션은 특화된 서비스 인터페이스의 설정을 통해 통합 될 수 있다.

다음은 이 프로젝트의 몇 가지 핵심 교훈과 성공 요인에 대해 설명한다.

프로젝트 구성

• 관리 지원: 결국 이 프로젝트는 순수한 제품 사업으로부터 서비스 모델로 향하는 중요한 단계이다. 이러한 변형적 특성 때문에 케르허의 이사회로부터 직접적인 지원을 받아내는 것이 이 프로젝트의 성공에 필수적이었다. 이 책의 도입부에 있는 서비스화(Servitization) 챕터와 “기계들, 인터넷을 만나다”에 나오는 토론을 보아라. 바로 이것이 정확하게 여기에서 일어나고 있는 일이다.

• 프로젝트 관리: 직접 통신 채널을 가지고 있으며, 내부 및 외부 이해관계자와의 접점 관리에 명확하게 중점을 둔 작고 긴밀한 유대 관계의 프로젝트 관리 팀.

• 기술 및 파트너 선택: “품종 중 최고”의 구성 요소 및 명확한 제품 비전과 상세한 이해관계자 분석 결과에 기반한 공급자 선택.

제품 설계

• 고객 이해관계자 분석: 기술 중심의 프로젝트가 아니라는 점을 확실시 하기 위한 자세한 고객 요구 사항 분석

• 진화하는 제품 설계: 선두 고객을 위해 개발되고 제품화된 작은 견본, “시간과 예산에 따른 설계” 접근 방식

• 사용 적합성 설계에 초점: 포털 부분에서 다루었듯이, 계기판처럼 고객으로부터의 직접 입력을 햄심 UI에 입히는 것이 중요했다. 이러한 핵심 UI 요소들에 있어서, 사전 정의된 위젯을 사용하는 대신, 사용자 정의 UI는 UI 회사에 의해 구현되고 외부적으로 설계되었다.

• 데이터 소유권: 이해관계자 분석의 또 다른 결과는 직접 집단 상품 관리 솔루션에 자신의 ERP 시스템에 있는 특정 민감한 데이터를 포함하는 것에 대한 최종 고객들의 거부감이었다. 그 결과, 이제 이 솔루션은 융통성있는 구분된 데이터 보기를 지원한다.

• 개방성: 하드웨어 및 소프트웨어 인터페이스가 케르허의 것이 아닌 장비의 통합을 허용할 것인가에 대한 주요 결정. 회사는 결국 잠재적으로 상이한 환경에 적합한 고객에의 포괄적인 제공을 위해 이를 허용하기로 결정했다.

• TCO (총 소유 비용): 솔루션 개발 및 기타 비용은 솔루션의 가치뿐만 아니라 개별 자산 가치도 반영해야 한다.

기술

• 새로운 기술의 도입: 중간 규모 사업에서 새로운 기술을 채택하는 개방성은 항상 당연시 될 수는 없다. 이 프로젝트에서, 아마존 클라우드 또는 구글 서비스와 같은 새로운 기술의 이용은 중요했다.

• 자산 통합의 시작: 자산을 통합하기 위한 시간과 노력을 과소 평가해서는 안 된다. 필요한 모든 하드웨어 인터페이스 및 센서가 이미 사용 및 접근 가능한 경우에 특히 그러하다. 예를 들어, 이 프로젝트는 기계에서 직접 “배터리 상태” 정보를 가져 오는 것이 당연시 할 수 있는 일이 아니라는 것을 알아냈다. 이를 위한 제 2의 해결책을 고안하고 구현하는데 어느 정도 시간이 걸렸다.

• 위치 추정: GPS 위치 확인 기능은 폐쇄 된 건물에서 잘 작동하지 않는다. 따라서, 프로젝트 팀은 구글 서비스를 찾아갔다. 결국 이 문제는 기술 보다는 비용 문제였다.

• 통신 통합: 관리 서비스와 함께 글로벌 운송 회사를 이용하여 GPRS 기반의 통신 서비스에 대한 96%의 이용 가능성을 확실시 했다.

프로젝트로부터 직계 조직으로의 변화

• 노하우: 외부 공급자들로부터의 인소싱은 중요하며 시간과 자원을 소모한다

• 훈련 및 지원: 훈련자 훈련하기와 같은 훈련 개념의 창조 및 선정

• 판매 구현: 가격 결정 모델의 정의와 판매 훈련 및 마케팅 지원은 매우 중요한 업무이며 조직 양쪽에의 자원 할당을 포함하여 계획될 필요가 있다.

• 조직적 변화: 조직의 이러한 종류의 상품들을 위한 새로운 역량 센터의 정립은 성공적인 변화 관리를 지원하는 핵심 도구이다.

이 사례 연구를 지원해준 케르허의 집단 상품 관리 프로젝트 총괄자인 Alexander Grohmann 박사에게 감사의 말씀을 전한다.